中共潜江市委办公室文件

潜办发 [2004]29 号

市委办公室 市政府办公室

关于印发《潜江市市直机关国家公务员

公共服务行为规范（试行）》的通知

　　各区、镇、场、办事处党委，镇人民政府，市委各部委，市级国家机关各办、委、局（公司），各人民团体党委（党组、总支、支部）：

　　现将《潜江市市直机关国家公务员公共服务行为规范（试行）》印发给你们，请认真贯彻执行。

　　各部门接此通知后，要迅速组织专班人员，修改完善或着手制定本部门办事程序、办事依据、办事要求、办事时限、办事纪律、首问责任制、一次性告知制、文明服务用语、文明服务禁语、服务承诺制度等。同时成立本部门受理调处投诉事宜的工作专班，设立咨询、投诉受理电话，并于 9 月底前将上述内容以书面文字材料形式和软盘一同报市人事局，在潜江人事网站上公示。

2004年8月19日

潜江市市直机关国家公务员公共

服务行为规范（试行）

　　第一条 为了进一步规范我市国家公务员公共服务行为，切实改进工作作风，提高行政效率和公共服务质量，根据《国家公务员暂行条例》、《国家公务员考核暂行规定》和《国家公务员行为规范》，结合我市实际，制定本规范。

　　第二条 国家公务员公共服务行为规范，是指国家行政机关及其公务员在行政执法、处理行政事务、办理行政审批事项、接待来访群众等直接面对社会执行公务或提供服务时必须遵守的基本准则、工作程序、办事规则、行政纪律及言行标准。

　　第三条 国家公务员在公共服务中应当鼓励的行为：

　　（一）关心群众疾苦，深入基层，认真调查了解工作中群众反映强烈和不满意的问题，并及时予以解决或处理；

　　（二）适应新形势的需要，不断推进本职工作创新，采用新技术、新办法简化办事程序、手续，缩短办事时间；

　　（三）认真为基层、为群众办实事、办好事，努力树立和维护公务员的良好形象；

　　（四）依照职责积极预防事故的发生，在事故发生后采取积极的补救措施，使国家和人民群众的利益免受损失或将损失降低到最低程度；

　　（五）法律、法规、规章和市委、市政府规定应当提倡或予以奖励的其他行为。

　　第四条 国家公务员在公共服务中应当履行的行为：

　　（一）严格按照法律、法规、规章和市政府的有关规定办理行政审批事项；

　　（二）严格按照所在部门公开办事事项的条件、程序、时限等为群众提供服务；按照规范的服务用语和礼仪接待来访群众，接听咨询电话，并将群众咨询事项中属于本职工作范围的有关办理程序、方法及相关手续等一次性告知咨询人，切实做到来电必接、有问必答；

　　（三）严格按照规定程序和规范的工作用语和工作礼仪进行行政执法；

　　（四）对于群众反映的困难和问题，努力做到事事有回音。在不违反法律、法规和有关政策且在其职权范围内的前提下，努力做到件件有落实；

　　第五条 国家公务员在公共服务中不得有下列行为：

　　（一）不按照法律、法规、规章和市政府的有关规定办理行政审批事项；

　　（二）不按照所在部门公开办事事项的条件、程序、时限等为群众提供服务；

　　（三）不按照规范的服务用语和服务礼仪接待来访群众，接听咨询电话；

　　（四）不一次性将群众咨询事项中属于本职工作范围的有关办理程序、方法及相关手续等告知咨询人；

　　（五）不按照规定程序和规范的工作用语及工作礼仪执行公务；

　　（六）不答复群众反映的问题；在不违反法律、法规和有关政策且在其职权范围内的前提下，不解决群众反映的困难和问题；

　　（七）借用职权，吃拿卡要；办事不讲规则讲关系，不给好处不办事，给了好处乱办事；

　　（八）揽权诿责，以情代法，徇私枉法；

　　（九）其他与公务员身份不相称的行为或表现。

　　第六条 建立国家公务员公共服务行为规范监督机制。

　　（一）对公务员违反国家公务员公共服务行为规范的，公民和法人代表可以通过电话、信函、电子邮件、面谈等形式，向市人事局和公务员所在部门进行投诉。市人事局受理投诉电话 0728-6232443 ，受理投诉电子信箱 qjrsjc@126.com ，各部门受理投诉电话另行公布。

　　（二）市直各部门要有领导班子成员和专门人员，负责受理、调查、处理对公务员的投诉；要设立咨询、投诉受理电话，上班时间有人值班；设立投诉信箱，有专人定期查收；有条件的要设立电子信箱，受理网上投诉。

　　（三）受理投诉的机关，对有关投诉能够即时调查处理的，必须即时调查处理。不能即时处理的，必须在接到当事人投诉后 5 个工作日内调查核实，并将处理结果书面告知投诉人、有关公务员和部门。

　　第七条 国家公务员执行公共服务行为规范情况按照以下规定进行奖惩：

　　（一）公务员有本规定第三条所列应鼓励行为之一的，应当在年度考核评优时予以优先考虑；有其中两种以上行为的，应当在各项表彰奖励中予以优先安排。

　　（二）公务员有本规定第五条所列禁止行为之一的，除责成其改正外，还应视情节轻重按下列规定处理：

　　1 ．受到有效投诉或被检查发现一次的，实行通报批评，本人当年度绩效考核不能评为优秀；

　　2 ．受到有效投诉或被检查发现二次的，实行通报批评，下达《行政告诫通知书》，行政告诫期限为三个月，提前或按时解除告诫的，当年度可评定为称职等次；

　　3 ．受到有效投诉或被检查发现三次的，本人当年度绩效考核评为不称职，实行通报批评，安排离岗学习一个月，离岗学习期间只发基本工资；

　　4 ．离岗学习结束后重新上岗，工作仍无改进的，调离公务员岗位，造成恶劣影响的予以辞退。

　　第八条 公务员对依照本规定作出的有关处理决定不服的，有权依法向本部门或者人事部门提出申诉。

　　第九条 具有行政职能、执法监督职能的事业单位（包括有关部门在广华地区的延伸机构）和工作人员参照本规定执行。省垂直管理部门应参照执行，所受理的投诉由市人事局移交有关主管部门处理，处理结果应予回复。

　　党政群人大政协机关和工作人员参照本规定执行，被投诉的，由市机关效能监察中心负责受理调处。